La aseguradora no me hace caso: qué puedo hacer

Hoy hablas con una persona, mañana con otra y dentro de tres días no te llega nada. Cuando la aseguradora no responde, el problema no es tu paciencia: es que nadie parece responsable de tu caso. Esta guía explica cómo ordenar la situación, qué plazos fija la Ley de Contrato de Seguro, cómo se reclama formalmente y en qué momento conviene tener a alguien al lado. Es información general: tu póliza manda.

1. Primero, identifica qué tipo de silencio tienes

Tres situaciones parecidas piden respuestas distintas:

Esta guía se centra en las dos primeras. Si lo que tienes es un rechazo, el primer paso es pedir el motivo por escrito y compararlo con el contrato.

2. Déjalo todo por escrito

Las llamadas se pierden; los correos y las cartas quedan. Después de cada conversación telefónica, envía un correo que resuma fecha y hora, con quién has hablado, qué se ha dicho, qué se ha acordado y qué queda pendiente. Si la aseguradora tiene área de cliente o aplicación, haz capturas de pantalla del estado del expediente.

Un buen escrito es corto y factual. Sin adjetivos ni reproches: solo lo que permite que alguien, más adelante, entienda el caso en un minuto.

3. Número de expediente, tramitador y cronología

Pide tres cosas: el número de expediente, el nombre y el contacto de la persona o departamento que lleva el caso, y el estado exacto («pendiente de perito», «pendiente de documentación», «en valoración»). Usa siempre el mismo número en cada comunicación.

Lleva una cronología sencilla con fecha, hecho e interlocutor. Si tienes que enviar documentación, envíala una sola vez, con justificante, y anota la fecha. Cuando llegue el momento de reclamar formalmente, esa cronología es tu principal apoyo.

4. Qué dice la ley sobre los plazos de la aseguradora

El artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro dice que la aseguradora debe pagar una vez realizadas las investigaciones necesarias, y que, en todo caso, dentro de los cuarenta días siguientes a la recepción de la declaración del siniestro debe haber pagado el importe mínimo de lo que pueda deber según las circunstancias que conozca. El artículo 20 añade que hay mora si no ha cumplido dentro de los tres meses siguientes al siniestro o si no ha pagado el importe mínimo dentro de los cuarenta días.

En caso de mora, la aseguradora debe abonar intereses: el interés legal del dinero incrementado en un 50 % y, transcurridos dos años desde el siniestro, nunca inferior al 20 % anual. Los intereses no se deben si el retraso tiene una causa justificada o no es imputable a la aseguradora, y en principio cuentan desde la fecha del siniestro, o desde la fecha del aviso si este llegó fuera de plazo.

5. Queja o reclamación al servicio de atención al cliente

El paso formal siguiente es dirigirte al servicio de atención al cliente de la aseguradora o, si lo tiene, al defensor del cliente. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) exige acreditar que se ha hecho antes de tramitar tu reclamación, y precisa que presentar el escrito a la entidad sin indicar el departamento no cumple el requisito. Escríbelo dirigido expresamente a ese servicio y guarda el justificante.

Los plazos de estos servicios están cambiando. La Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, regula los servicios de atención a la clientela y remite los servicios financieros principalmente a sus normas sectoriales; los plazos concretos deben comprobarse en la normativa vigente. Los plazos de espera antes de acudir a la DGSFP han cambiado con la Ley 10/2025: consúltalos en su web antes de presentar la reclamación. Comprueba el plazo vigente en su web antes de pasar al paso siguiente.

6. Reclamar a la DGSFP

Si el servicio de atención al cliente no responde dentro del plazo o te da una respuesta que no te convence, puedes presentar la reclamación al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, por vía electrónica en su web (con firma electrónica) o en papel, dirigida al Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid, o en los registros que la normativa admite. El escrito debe contener:

No puedes añadir hechos nuevos respecto a tu reclamación previa, salvo los posteriores. El informe final del Servicio de Reclamaciones no es vinculante: orienta, pero no obliga a la aseguradora a hacer nada.

7. Consumo y vía judicial

La Agència Catalana del Consum recomienda dirigirse primero a la empresa y, si no hay una respuesta satisfactoria dentro del plazo, acudir al servicio público de consumo de tu municipio o comarca, que puede iniciar una mediación. Distingue entre reclamación (para pedir una compensación por el daño), queja (para dejar constancia de una mala atención) y denuncia (para pedir a la Administración que investigue una posible infracción).

La vía judicial es el último recurso. El artículo 24 de la Ley de Contrato de Seguro atribuye la competencia al juez del domicilio del asegurado, y el artículo 23 recuerda que las acciones prescriben en dos años en el seguro de daños y en cinco en el de personas. Si el caso ha llegado aquí, conviene el consejo de un abogado.

8. Cómo ayuda una correduría de seguros

Una correduría de seguros se nota cuando hay un problema. En Invertis hacemos seguimiento manual y personal de todos los siniestros: si tu caso se atasca, tu persona de referencia lo tiene presente y no depende de un ticket ni de un número de espera. No somos de ninguna aseguradora y no cobramos nada al cliente: la remuneración es una comisión que paga la compañía y va incluida en la prima.

Según el artículo 21 de la Ley de Contrato de Seguro, las comunicaciones que un corredor hace a la aseguradora en nombre del tomador surten los mismos efectos que si las hiciera él, salvo indicación en contrario. No podemos prometer que la aseguradora cambie su postura: el resultado depende de la póliza y de los hechos.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto debe tardar la aseguradora en responder?

Para el pago, el artículo 18 fija cuarenta días para el importe mínimo, y el artículo 20 considera que hay mora a los tres meses del siniestro. Para los plazos de atención al cliente, comprueba la normativa vigente (Ley 10/2025 y normas sectoriales).

¿Puedo reclamar directamente a la DGSFP?

No. Primero hay que haber reclamado al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad y acreditarlo, o que haya pasado el plazo sin respuesta.

¿El informe de la DGSFP obliga a la aseguradora?

No. El propio servicio indica que el informe no tiene carácter vinculante. Sirve para orientar y dejar constancia, no para forzar un pago.

¿Puedo reclamar si ya hay un juicio en marcha?

No ante la DGSFP: el escrito debe incluir una declaración de que el asunto no está pendiente de ningún órgano administrativo, arbitral o judicial.

¿Qué hago si lleva meses «pendiente de perito»?

Pide por escrito la fecha prevista de la visita y el motivo del retraso, cita los artículos 18 y 20 y fija un plazo. Si no hay respuesta, presenta la queja a atención al cliente.