L'asseguradora no em fa cas: què puc fer

Avui parles amb una persona, demà amb una altra, i d'aquí tres dies no t'arriba res. Quan l'asseguradora no respon, el problema no és la teva paciència: és que ningú sembla responsable del teu cas. Aquesta guia explica com ordenar la situació, quins terminis fixa la Llei de contracte d'assegurança, com es reclama formalment i en quin moment convé tenir algú al costat. És informació general: la teva pòlissa mana.

1. Primer, identifica quin tipus de silenci tens

Tres situacions semblants demanen respostes diferents:

Aquesta guia se centra en les dues primeres. Si el que tens és un rebuig, el primer pas és demanar el motiu per escrit i comparar-lo amb el contracte.

2. Deixa-ho tot per escrit

Les trucades es perden; els correus i les cartes queden. Després de cada conversa telefònica, envia un correu que resumeixi data i hora, amb qui has parlat, què s'ha dit, què s'ha acordat i què queda pendent. Si l'asseguradora té àrea de client o aplicació, fes captures de pantalla de l'estat de l'expedient.

Un bon escrit és curt i factual. Sense adjectius ni retrets: només el que permet que algú, més endavant, entengui el cas en un minut.

3. Número d'expedient, tramitador i cronologia

Demana tres coses: el número d'expedient, el nom i el contacte de la persona o departament que porta el cas, i l'estat exacte («pendent de perit», «pendent de documentació», «en valoració»). Fes servir sempre el mateix número a cada comunicació.

Porta una cronologia senzilla amb data, fet i interlocutor. Si has d'enviar documentació, envia-la una sola vegada, amb justificant, i anota la data. Quan arribi el moment de reclamar formalment, aquesta cronologia és el teu principal suport.

4. Què diu la llei sobre els terminis de l'asseguradora

L'article 18 de la Llei de contracte d'assegurança diu que l'asseguradora ha de pagar un cop fetes les investigacions necessàries, i que, en tot cas, dins dels quaranta dies següents a la recepció de la declaració del sinistre ha d'haver pagat l'import mínim del que pugui deure segons les circumstàncies que conegui. L'article 20 afegeix que hi ha mora si no ha complert dins dels tres mesos següents al sinistre o si no ha pagat l'import mínim dins dels quaranta dies.

En cas de mora, l'asseguradora ha d'abonar interessos: l'interès legal dels diners incrementat en un 50 % i, passats dos anys des del sinistre, mai inferior al 20 % anual. Els interessos no es deuen si el retard té una causa justificada o no és imputable a l'asseguradora, i en principi compten des de la data del sinistre, o des de la data de l'avís si aquest va arribar fora de termini.

5. Queixa o reclamació al servei d'atenció al client

El pas formal següent és adreçar-te al servei d'atenció al client de l'asseguradora o, si en té, al defensor del client. La Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensiones (DGSFP) exigeix acreditar que s'ha fet abans de tramitar la teva reclamació, i precisa que presentar l'escrit a l'entitat sense indicar el departament no compleix el requisit. Escriu-lo dirigit expressament a aquest servei i guarda el justificant.

Els terminis d'aquests serveis estan canviant. La Llei 10/2025, en vigor des del 28 de desembre de 2025, regula els serveis d'atenció a la clientela i remet els serveis financers principalment a les seves normes sectorials; els terminis concrets s'han de comprovar a la normativa vigent. Els terminis d'espera abans d'anar a la DGSFP han canviat amb la Llei 10/2025: consulta'ls a la seva web abans de presentar la reclamació. Comprova el termini vigent a la seva web abans de passar al pas següent.

6. Reclamar a la DGSFP

Si el servei d'atenció al client no respon dins del termini o et dona una resposta que no et convenç, pots presentar la reclamació al Servei de Reclamacions de la DGSFP, per via electrònica a la seva web (amb signatura electrònica) o en paper, dirigida al Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid, o en els registres que la normativa admet. L'escrit ha de contenir:

No pots afegir fets nous respecte a la teva reclamació prèvia, tret dels posteriors. L'informe final del Servei de Reclamacions no és vinculant: orienta, però no obliga l'asseguradora a fer res.

7. Consum i via judicial

L'Agència Catalana del Consum recomana adreçar-se primer a l'empresa i, si no hi ha una resposta satisfactòria dins del termini, acudir al servei públic de consum del teu municipi o comarca, que pot iniciar una mediació. Distingeix entre reclamació (per demanar una compensació pel dany), queixa (per deixar constància d'una mala atenció) i denúncia (per demanar a l'Administració que investigui una possible infracció).

La via judicial és el darrer recurs. L'article 24 de la Llei de contracte d'assegurança atribueix la competència al jutge del domicili de l'assegurat, i l'article 23 recorda que les accions prescriuen en dos anys en l'assegurança de danys i en cinc en la de persones. Si el cas ha arribat aquí, convé el consell d'un advocat.

8. Com ajuda una corredoria

Una corredoria es nota quan hi ha un problema. A Invertis fem seguiment manual i personal de tots els sinistres: si el teu cas s'encalla, la teva persona de referència el té present i no depèn d'un tiquet ni d'un número d'espera. No som de cap asseguradora i no cobrem res al client: la remuneració és una comissió que paga la companyia i va inclosa a la prima.

Segons l'article 21 de la Llei de contracte d'assegurança, les comunicacions que un corredor fa a l'asseguradora en nom del prenedor tenen els mateixos efectes que si les fes ell, tret d'indicació contrària. No podem prometre que l'asseguradora canviï la seva postura: el resultat depèn de la pòlissa i dels fets.

Preguntes freqüents

Quant ha de trigar l'asseguradora a respondre?

Per al pagament, l'article 18 fixa quaranta dies per a l'import mínim, i l'article 20 considera que hi ha mora als tres mesos del sinistre. Per als terminis d'atenció al client, comprova la normativa vigent (Llei 10/2025 i normes sectorials).

Puc reclamar directament a la DGSFP?

No. Primer cal haver reclamat al servei d'atenció al client o al defensor del client de l'entitat i acreditar-ho, o que hagi passat el termini sense resposta.

L'informe de la DGSFP obliga l'asseguradora?

No. El mateix servei indica que l'informe no té caràcter vinculant. Serveix per orientar i deixar constància, no per forçar un pagament.

Puc reclamar si ja hi ha un judici en marxa?

No davant la DGSFP: l'escrit ha d'incloure una declaració que el tema no està pendent de cap òrgan administratiu, arbitral o judicial.

Què faig si fa mesos que està «pendent de perit»?

Demana per escrit la data prevista de la visita i el motiu del retard, cita els articles 18 i 20 i fixa un termini. Si no hi ha resposta, presenta la queixa a atenció al client.