Com reclamar a una asseguradora pas a pas

Per reclamar a una asseguradora, el camí habitual té dos passos: primer presentes la queixa o reclamació al servei d'atenció al client (o al defensor del client, si l'entitat en té) i, si no et responen o no hi estàs d'acord, pots acudir al Servei de Reclamacions de la Direcció General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). La via judicial queda sempre oberta. Aquesta guia explica els passos, els terminis que hem pogut comprovar a la normativa, què ha de contenir l'escrit i com pot ajudar-te una corredoria. És informació general: no substitueix l'assessorament d'un advocat.

1. Abans de reclamar: reuneix la pòlissa i els fets

Una reclamació amb bona base es prepara abans d'escriure-la. Busca la pòlissa amb les condicions generals i particulars, la comunicació del sinistre, la resposta de l'asseguradora (si t'han escrit, millor) i tota la correspondència.

Ordena els fets per dates: quan va passar el sinistre, quan el vas comunicar, què et van demanar, què vas enviar i què t'han contestat.

2. Primer pas: servei d'atenció al client o defensor del client

L'Ordre ECO/734/2004 obliga les entitats que hi són incloses, entre les quals hi ha les asseguradores, a atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels clients (art. 3) i a tenir un departament o servei especialitzat d'atenció al client (art. 4.1). El defensor del client, en canvi, és opcional: les entitats poden designar-ne un (art. 4.2). Si l'asseguradora en té, actua amb independència de l'entitat (art. 7.1).

La reclamació es pot presentar a qualsevol oficina oberta al públic de l'entitat o a l'adreça electrònica que hagi fixat (art. 11.3). Només s'ha de presentar una vegada (art. 12.1) i tens dret a un justificant de recepció, de manera que guarda'l. El reglament de defensa del client de cada entitat fixa el termini per presentar-la, que no pot ser inferior a dos anys (art. 8.3.e).

3. Què ha de contenir la reclamació i quines proves adjuntar

L'art. 11.2 de l'Ordre ECO/734/2004 demana que l'escrit inclogui la teva identificació, els motius de la queixa, l'oficina o servei on s'han produït els fets i una declaració que l'assumpte no s'està tramitant en una via administrativa, arbitral o judicial. Afegeix-hi el número de pòlissa i, si n'hi ha, el de sinistre.

Les proves útils són les mateixes que en qualsevol sinistre: fotografies i vídeos amb data, factures, informes de peritatge, correus i cartes de l'asseguradora, comunicacions de sinistre i, en el seu cas, la denúncia. Envia còpies i guarda els originals. Els departaments d'atenció al client poden demanar-te dades i proves addicionals (art. 13.1).

4. Quant triga l'asseguradora a respondre: el termini de dos mesos

L'expedient ha d'acabar en un termini màxim de dos mesos des que es presenta al departament o servei d'atenció al client o al defensor (art. 15.1 de l'Ordre ECO/734/2004). La decisió ha de ser sempre motivada (art. 15.2) i s'ha de notificar en deu dies naturals (art. 15.3).

Si passen els dos mesos sense resposta, ja pots anar al comissionat o servei de reclamacions corresponent. Si l'entitat et respon, però no t'agrada la resposta, també (en cas que et denegui la petició o l'estimi només en part). Quan la decisió sigui definitiva, ha d'informar-te del teu dret d'acudir-hi (art. 9.2).

5. Segon pas: reclamació al Servei de Reclamacions de la DGSFP

El Servei de Reclamacions de la DGSFP és l'organisme públic al qual pots acudir si la teva reclamació a l'asseguradora no ha tingut resposta o no t'ha satisfet. Es regula a l'Ordre ECC/2502/2012, que també cobreix els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya i de la CNMV.

El requisit principal és haver reclamat abans a l'entitat: l'art. 7.1 exigeix acreditar que has formulat la queixa o reclamació al servei d'atenció al client o al defensor. Pots acudir-hi quan te l'han denegada, te l'han admesa només en part o han passat dos mesos sense resolució (art. 7.2). L'escrit ha de dir que l'assumpte no està pendent de cap òrgan administratiu, arbitral o judicial (art. 6.1.c).

Es presenta per escrit, en paper o per via electrònica a través dels registres electrònics dels tres organismes (art. 5.1). Segons la web de la DGSFP, es pot enviar per carta a la seva seu de Madrid o per la seva web amb signatura electrònica.

Hi ha límits: no s'admet si l'assumpte està pendent d'un procediment judicial (art. 10.1.a) i, en tot cas, passats sis anys des dels fets (art. 10.2.f). Els informes han de ser motivats i concloure en quatre mesos (art. 12.1). Pots desistir en qualsevol moment (art. 15).

6. La resolució de la DGSFP no és vinculant

L'art. 12.6 de l'Ordre ECC/2502/2012 diu que l'informe final no té caràcter vinculant i no es considera acte administratiu recurrible. Això vol dir que la DGSFP pot concloure que l'asseguradora ha actuat bé o malament, però el seu informe no la pot obligar a pagar.

Compte amb els terminis legals: l'art. 23 de la Llei 50/1980 de contracte d'assegurança fixa que les accions derivades del contracte prescriuen en dos anys en assegurances de danys i cinc en les de persones. Si el termini s'acosta, consulta-ho aviat amb un advocat.

7. Reclamar per demora: interessos segons els art. 18 i 20 de la LCS

Si el problema és que l'asseguradora triga a pagar, l'art. 18 de la Llei de contracte d'assegurança estableix que ha de pagar la indemnització en acabar les investigacions i peritatges necessaris per fixar l'existència del sinistre i el seu import, i que, en tot cas, dins dels quaranta dies següents a la recepció de la declaració del sinistre, ha de pagar l'import mínim que pugui deure.

L'art. 20 regula la demora: l'asseguradora hi incorre si no ha complert la prestació en tres mesos des del sinistre, o si no ha pagat l'import mínim dins dels quaranta dies. La indemnització per demora consisteix en un interès anual igual al legal del diner incrementat en un 50%; passats dos anys des del sinistre, no pot ser inferior al 20%. L'interès comença a comptar des del sinistre, tret que l'avís s'hagi fet tard, i llavors des de la data de l'avís.

L'art. 20 també preveu que no hi ha lloc a aquesta indemnització quan el retard té una causa justificada o no és imputable a l'asseguradora. Qui decideix si hi ha causa justificada és, en última instància, un jutge. La demora és un argument que pots incloure a la reclamació, però no és automàtic.

8. Via judicial i arbitratge de consum

Pots anar als jutjats en qualsevol moment, sense haver passat abans per la DGSFP. Si ho fas mentre la reclamació està oberta a la DGSFP, aquesta s'ha d'arxivar (art. 10.4 de l'Ordre ECC/2502/2012). En via judicial, un advocat és qui ha de valorar el cas, el cost i les possibilitats.

L'arbitratge de consum és una alternativa extrajudicial. Segons una guia de l'Ajuntament de Madrid sobre el sistema, és voluntari, les dues parts hi han de consentir per escrit, és gratuït (excepte les proves que proposis) i el laude és vinculant i executiu, amb efectes de cosa jutjada. Hi ha empreses adherides al sistema, però l'asseguradora ha d'acceptar-lo. La guia indica també que exclou els casos amb intoxicació, lesions, mort o indicis racionals de delicte, de manera que no val per a qualsevol sinistre.

9. Què fa una corredoria quan has de reclamar

Una corredoria no és ni un advocat ni un tribunal, i no pot garantir un resultat. El que fa és acompanyar-te. Revisa la pòlissa i les condicions per veure quines clàusules són aplicables, t'ajuda a reunir la documentació, parla amb l'asseguradora en nom teu per aclarir la situació i, si cal, redacta la reclamació per escrit perquè sigui clara, completa i amb el to adequat.

Si la qüestió és jurídicament complexa, l'import és gran o hi ha risc de prescripció, la corredoria t'ho dirà i et recomanarà consultar un advocat. A Invertis Capital, quan les coses van malament, una persona de referència t'atén per telèfon i fa el seguiment del cas des del principi fins que es resol.

Recorda que la corredoria no cobra diners dels clients ni gestiona les primes: les cobra l'asseguradora.

Preguntes freqüents

Quant temps té l'asseguradora per respondre la meva queixa?

Segons l'art. 15.1 de l'Ordre ECO/734/2004, l'expedient ha d'acabar en un màxim de dos mesos des que presentes la queixa al servei d'atenció al client o al defensor del client. La decisió ha de ser motivada. Passat aquest termini sense resposta, pots acudir a la DGSFP.

Puc reclamar directament a la DGSFP sense passar per l'asseguradora?

No. L'Ordre ECC/2502/2012 (art. 7.1) exigeix acreditar que has presentat abans la queixa o reclamació a l'entitat. L'única excepció és quan l'entitat no compleix una decisió favorable del seu servei d'atenció al client (art. 7.4).

La resolució de la DGSFP obliga l'asseguradora a pagar?

No. L'informe final del Servei de Reclamacions no és vinculant ni es considera acte administratiu recurrible (art. 12.6 de l'Ordre ECC/2502/2012). Té valor com a valoració motivada, però si l'asseguradora no el segueix, hauràs de valorar l'arbitratge o la via judicial.

Quins interessos puc reclamar si l'asseguradora triga a pagar?

Segons l'art. 20 de la Llei 50/1980, l'interès de demora és el legal del diner incrementat en un 50%, i no pot ser inferior al 20% passats dos anys del sinistre. No s'aplica si el retard té una causa justificada o no és imputable a l'asseguradora.