Cómo reclamar a una aseguradora paso a paso

Para reclamar a una aseguradora, el camino habitual tiene dos pasos: primero presentas la queja o reclamación al servicio de atención al cliente (o al defensor del cliente, si la entidad lo tiene) y, si no te responden o no estás de acuerdo, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). La vía judicial siempre queda abierta. Esta guía explica los pasos, los plazos que hemos podido comprobar en la normativa, qué debe contener el escrito y cómo puede ayudarte una correduría de seguros. Es información general: no sustituye el asesoramiento de un abogado.

1. Antes de reclamar: reúne la póliza y los hechos

Una reclamación con buena base se prepara antes de escribirla. Busca la póliza con las condiciones generales y particulares, la comunicación del siniestro, la respuesta de la aseguradora (si te han escrito, mejor) y toda la correspondencia.

Ordena los hechos por fechas: cuándo ocurrió el siniestro, cuándo lo comunicaste, qué te pidieron, qué enviaste y qué te han contestado.

2. Primer paso: servicio de atención al cliente o defensor del cliente

La Orden ECO/734/2004 obliga a las entidades incluidas, entre ellas las aseguradoras, a atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes (art. 3) y a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente (art. 4.1). El defensor del cliente, en cambio, es opcional: las entidades pueden designar uno (art. 4.2). Si la aseguradora lo tiene, actúa con independencia respecto de la entidad (art. 7.1).

La reclamación se puede presentar en cualquier oficina abierta al público de la entidad o en la dirección electrónica que haya fijado (art. 11.3). Solo se presenta una vez (art. 12.1) y tienes derecho a un justificante de recepción, así que guárdalo. El reglamento para la defensa del cliente de cada entidad fija el plazo para presentarla, que no puede ser inferior a dos años (art. 8.3.e).

3. Qué debe contener la reclamación y qué pruebas adjuntar

El art. 11.2 de la Orden ECO/734/2004 pide que el escrito incluya tu identificación, los motivos de la queja, la oficina o servicio donde se han producido los hechos y una declaración de que el asunto no se está tramitando en vía administrativa, arbitral o judicial. Añade el número de póliza y, si existe, el de siniestro.

Las pruebas útiles son las mismas que en cualquier siniestro: fotografías y vídeos con fecha, facturas, informes de peritación, correos y cartas de la aseguradora, comunicaciones del siniestro y, en su caso, la denuncia. Envía copias y conserva los originales. El departamento de atención al cliente puede pedirte datos y pruebas adicionales (art. 13.1).

4. Cuánto tarda la aseguradora en responder: el plazo de dos meses

El expediente debe terminar en un plazo máximo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o ante el defensor (art. 15.1 de la Orden ECO/734/2004). La decisión debe ser siempre motivada (art. 15.2) y notificarse en diez días naturales (art. 15.3).

Si pasan los dos meses sin respuesta, ya puedes acudir al comisionado o servicio de reclamaciones correspondiente. Si la entidad responde pero no te satisface, también (cuando te deniegue la petición o la estime solo en parte). Cuando la decisión sea definitiva, debe informarte de tu derecho a acudir a él (art. 9.2).

5. Segundo paso: reclamación al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP

El Servicio de Reclamaciones de la DGSFP es el organismo público al que puedes acudir si tu reclamación a la aseguradora no ha tenido respuesta o no te ha satisfecho. Se regula en la Orden ECC/2502/2012, que también cubre los servicios de reclamaciones del Banco de España y de la CNMV.

El requisito principal es haber reclamado antes a la entidad: el art. 7.1 exige acreditar que has formulado la queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o el defensor. Puedes acudir cuando te la hayan denegado, admitido solo en parte o hayan pasado dos meses sin resolución (art. 7.2). El escrito debe decir que el asunto no está pendiente de ningún órgano administrativo, arbitral o judicial (art. 6.1.c).

Se presenta por escrito, en papel o por vía electrónica a través de los registros electrónicos de los tres organismos (art. 5.1). Según la web de la DGSFP, puede enviarse por carta a su sede de Madrid o por su web con firma electrónica.

Hay límites: no se admite si el asunto está pendiente de un procedimiento judicial (art. 10.1.a) ni, en todo caso, pasados seis años desde los hechos (art. 10.2.f). Los informes deben ser motivados y concluir en cuatro meses (art. 12.1). Puedes desistir en cualquier momento (art. 15).

6. La resolución de la DGSFP no es vinculante

El art. 12.6 de la Orden ECC/2502/2012 dice que el informe final no tiene carácter vinculante ni se considera acto administrativo recurrible. Es decir, la DGSFP puede concluir que la aseguradora ha actuado bien o mal, pero su informe no puede obligarla a pagar.

Cuidado con los plazos legales: el art. 23 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro fija que las acciones derivadas del contrato prescriben en dos años en los seguros de daños y en cinco en los de personas. Si el plazo se acerca, consúltalo cuanto antes con un abogado.

7. Reclamar por demora: intereses según los arts. 18 y 20 de la LCS

Si el problema es que la aseguradora tarda en pagar, el art. 18 de la Ley de Contrato de Seguro establece que debe pagar la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la existencia del siniestro y su importe y que, en cualquier caso, dentro de los cuarenta días siguientes a la recepción de la declaración del siniestro, debe pagar el importe mínimo que pueda deber.

El art. 20 regula la mora: la aseguradora incurre en ella si no ha cumplido su prestación en tres meses desde el siniestro, o si no ha pagado el importe mínimo en los cuarenta días. La indemnización por mora consiste en un interés anual igual al legal del dinero incrementado en un 50%; transcurridos dos años desde el siniestro, no puede ser inferior al 20%. El interés se cuenta desde el siniestro, salvo que el aviso se hiciera tarde, y entonces desde la fecha del aviso.

El art. 20 también prevé que no hay lugar a esta indemnización cuando el retraso tiene una causa justificada o no es imputable a la aseguradora. Quien decide, en última instancia, si hay causa justificada es un juez. La demora es un argumento que puedes incluir en la reclamación, pero no es automática.

8. Vía judicial y arbitraje de consumo

Puedes acudir a los juzgados en cualquier momento, sin haber pasado antes por la DGSFP. Si lo haces mientras la reclamación está abierta en la DGSFP, esta debe archivarse (art. 10.4 de la Orden ECC/2502/2012). En la vía judicial, quien debe valorar el caso, el coste y las posibilidades es un abogado.

El arbitraje de consumo es una alternativa extrajudicial. Según una guía del Ayuntamiento de Madrid sobre el sistema, es voluntario, ambas partes deben consentirlo por escrito, es gratuito (salvo las pruebas que propongas) y el laude es vinculante y ejecutivo, con efectos de cosa juzgada. Hay empresas adheridas al sistema, pero la aseguradora debe aceptarlo. La guía indica además que excluye los casos con intoxicación, lesiones, muerte o indicios racionales de delito, así que no vale para cualquier siniestro.

9. Qué hace una correduría cuando tienes que reclamar

Una correduría no es un abogado ni un tribunal, y no puede garantizar un resultado. Lo que hace es acompañarte. Revisa la póliza y las condiciones para ver qué cláusulas son aplicables, te ayuda a reunir la documentación, habla con la aseguradora en tu nombre para aclarar la situación y, si hace falta, redacta la reclamación por escrito para que sea clara, completa y con el tono adecuado.

Si la cuestión es jurídicamente compleja, el importe es elevado o hay riesgo de prescripción, la correduría te lo dirá y te recomendará consultar con un abogado. En Invertis Capital, cuando las cosas van mal, una persona de referencia te atiende por teléfono y hace el seguimiento del caso desde el principio hasta que se resuelve.

Recuerda que la correduría no cobra dinero de los clientes ni gestiona las primas: las cobra la aseguradora.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para responder a mi queja?

Según el art. 15.1 de la Orden ECO/734/2004, el expediente debe terminar en un máximo de dos meses desde que presentas la queja ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente. La decisión debe ser motivada. Pasado ese plazo sin respuesta, puedes acudir a la DGSFP.

¿Puedo reclamar directamente a la DGSFP sin pasar por la aseguradora?

No. La Orden ECC/2502/2012 (art. 7.1) exige acreditar que has presentado antes la queja o reclamación a la entidad. La única excepción es cuando la entidad no cumple una decisión favorable de su servicio de atención al cliente (art. 7.4).

¿La resolución de la DGSFP obliga a la aseguradora a pagar?

No. El informe final del Servicio de Reclamaciones no es vinculante ni se considera acto administrativo recurrible (art. 12.6 de la Orden ECC/2502/2012). Tiene valor como valoración motivada, pero si la aseguradora no lo sigue tendrás que valorar el arbitraje o la vía judicial.

¿Qué intereses puedo reclamar si la aseguradora tarda en pagar?

Según el art. 20 de la Ley 50/1980, el interés de demora es el legal del dinero incrementado en un 50%, y no puede ser inferior al 20% pasados dos años del siniestro. No se aplica si el retraso tiene una causa justificada o no es imputable a la aseguradora.